Трудные клиенты — тоже клиенты

В жизни каждого продавца встречаются так называемые трудные клиенты. Они сами не знают, чего хотят.

Их вечно что-то не устраивает. Им хочется точно такой же халатик, но обязательно с перламутровыми пуговицами.

Поэтому обычные методы продаж для таких покупателей не годятся. Здесь нужен нестандартный подход.

Степень возникшей трудности, безусловно, будет  для каждого продавца разной. Ведь здесь все зависит от их профессионализма.

То есть, показатели работы с трудными клиентами выступают одновременно индикаторами имеющихся проблем, над которыми необходимо работать.

Любой продавец имеет свои трудности в работе. Это связано с психологическими особенностями личности самого продавца.

Поэтому говорить о единой эффективной схеме продаж трудным клиентам в любом случае не приходится.

Кто-то не любит агрессивных людей, другие — критикующих, третьи — молчаливых. А работать приходится со всеми клиентами без исключения.

Проблема в том, что каждый новый клиент — это тоже отдельная личность, со своим характером, потребностями, вкусами и т. п. Но почему-то многие продавцы думают, что они лучше, чем сам покупатель знают, что тому нужно.

А если вам попался трудный клиент, то такой подход будет в корне неверным.

Если среднестатистический покупатель может быть и вытерпит ваше навязывание своих вкусовых пристрастий, восприятий моды, трендов и тому подобных вещей. То трудный клиент вам этого не простит и сразу же уйдет от вас, не выслушав даже и половины вашего монолога.

Главное в работе с трудными клиентами — построить диалог. Найти точку соприкосновения для общения, контакта.

Если говорите только вы, то это не означает, что покупатель с восхищением внемлет вашим умным речам. Просто он из вежливости не хочет вас перебивать (ведь вы так стараетесь).

Если же клиент проявляет агрессивность, давит на вас, то вы не должны идти в ответную атаку. Займите глухую оборону и попытайтесь нейтрализовать его давление.

Выясните причины подобного поведения человека. Иногда простое сочувствие обезоруживает даже самых черствых людей.

Если вы видите, что клиент наоборот излишне застенчив, то ему нужно помочь выстроить диалог с вами. Не оставляйте клиента надолго наедине с самим собой.

Обязательно поинтересуйтесь, не нужна ли ему ваша помощь. Но если покупатель в помощи не нуждается, то не следует ее навязывать.

Вполне достаточно однократного предложения.

Следующий тип нестандартного клиента, который может вам попасться — человек, до конца не понимающий своих нужд. С этими людьми крайне сложно и в общении, и в подборе товара.

Если человек сам не знает, чего он хочет, то как может другой человек знать это за него?! Более того, даже приобретя вещь, он может потом вернуться, чтобы обменять ее на другой товар или же вообще возвратить свои деньги.

Поэтому таким людям не нужно сразу предлагать много продукции. Максимальный диапазон выбора должен состоять из двух вещей. Если клиент отвергает их оба, то предлагайте еще два варианта.

И так действуйте, пока он не определится с окончательным выбором.

Но ни в коем разе не проявляйте раздражительности к таким людям. Не говорите им о том, что уже можно было что-то выбрать.

Такими словами и поведением вы только введете в еще большее смятение и без того нерешительного человека. Тогда он просто замкнется и уйдет.

Лучше попробуйте нащупать его слабые места: интересы, увлечения, хобби, пристрастия, род занятий. И уже по ним можно ориентироваться с выбором продукции.

Таким образом, все трудные клиенты трудны по-своему, поэтому к каждому из них нужен только особый индивидуальный подход.

Эти статьи блога Вам должны быть интересны: