Качественная работа с покупателем повышает продажи

Для высоких показателей продаж необходима грамотная работа с покупателем. Наличие хорошего товарного ассортимента не гарантия успешной торговли.

Клиенты ждут высокого сервиса, хорошего обслуживания, учета их интересов.

Поэтому в каждой компании должны быть собственные стандарты обслуживания посетителей, призванные повысить число продаж, лояльность потребителей к фирме, магазину, продукции.

Стандартная работа с покупателем должны включать обязательное вежливое, тактичное общение со всеми посетителями независимо от их социального статуса, материального положения.

Иногда внешний вид человека создает неправильное о нем впечатление. Посчитав клиента неплатежеспособным по внешним признакам, вы рискуете лишиться хорошего клиента.

Так, известен случай когда известная североамериканская телеведущая Опра Уинфри, будучи в одном из европейских стран, зашла в бутик дорогих аксессуаров. Там ведущая заинтересовалась дорогой сумочкой.

Продавец магазина явно не была знакома с личностью Опры, поэтому оценив ее внешний вид, решила предложить женщине более дешевые модели.

Опра расценила такое предложение как расовую дискриминацию и подала в суд на владельца бутика. Это яркий пример того, что встречать по одежке покупателя стоит не всегда.

С любым покупателем необходимо для начала наладить словесный контакт. Существует несколько потребительских психотипов.

Аналитический тип — интересуется, задает подробные вопросы, мыслит критически, придирчив в выборе, сдержан в речи.

У такого потребителя есть всегда собственное мнение по поводу товара, предложения, услуги. Он никогда не поверит вам на слово. А будет все проверять и перепроверять.

Здесь работа с покупателем требует предельной внимательности и честности. Если такой клиент уличит вас во лжи, то вы его немедленно потеряете.

Эмоциональный тип — многословен, импульсивен, готов рисковать, непредсказуем.  Тут главный упор должен быть сделан на правильную мотивацию. Такого потребителя нужно вдохновить на покупку, воодушевить его принять определенное решение.

Гармоничный тип — неинициативен, консервативен, хороший слушатель. С таким покупателем необходимо выходить на доверительный уровень. Только тогда он станет прислушиваться к вашему мнению.

Целеустремленный тип — категоричен, не любит выслушивать чужие советы, упрям, точно знает, что хочет. С таким посетителем стоит говорить только по существу и всегда предлагать право выбора.

Кроме того, работа с покупателем предполагает знание классификации посетителей по следующим категориям:

• может и хочет приобрести товар. Самый удачный вариант. Здесь необходимо только слегка подтолкнуть клиента в нужном направлении;
• не может, но хочет приобрести товар. Следует выяснить причины отсутствия возможностей. При необходимости предложить подходящие варианты: кредит, рассрочка, скидка;
• может, но не хочет приобретать товар. Нужно определить причину нежелания покупать ваш товар. По возможности разубедить клиента, сформировать его лояльность к вашей продукции;
• не может и не хочет приобретать товар. Самый сложный вариант. Здесь необходимо объединение всех предыдущих усилий. 

Чтобы работа с покупателем была эффективной, нужны знания психологии клиентов, вежливое общение, умение установить контакт и доверительные отношения.

Стоит отметить, что не существует единой формулы правильного общения, работы с клиентами. С каждым из них необходимо работать индивидуально. Здесь продавец действует как сапер, который, как известно, ошибается только однажды.