Жалобы и претензии клиентов – как с ними работать

В любом бизнесе могут быть жалобы и претензии клиентов. Даже если вы и ваши сотрудники относитесь к своему делу исключительно профессионально – всегда найдутся недовольные посетители.

Такова уж человеческая натура. А если повод для недовольства действительно существует, то и говорить не о чем.

Во всех случаях потребители, клиенты ждут, что к их претензиям отнесутся с должным вниманием и рассмотрят их по существу. Участие представителей фирмы в разрешении возникших споров, проблем обнадеживает.

Убеждая в том, что организация в какой-то мере заботится о клиентских интересах. Внимательное отношение способствует формированию лояльности, возникновению заинтересованности в продолжении дальнейшего сотрудничества.

При условиях, когда отсутствуют существенные отличия в качестве услуг, товаров, первостепенным фактором становится уровень сервиса, обслуживания.

В диапазон которых входит адекватная и своевременная реакция на жалобы и претензии клиентов. Потребители ждут определенных гарантий, как товарного качества, так и возможности обжаловать действия (бездействия) торгового персонала, менеджера.

В перечень ожидаемых гарантий входит: возможность возврата купленной продукции, ее обмена, длительный гарантийный срок обслуживания.

Базовым направлением корпоративной работы должно быть удовлетворение клиентских запросов. Поэтому производимый, реализуемый товар, услуги, сопутствующий сервис должны превосходить ожидания потребителей.

Дополнительный аспект — сбор маркетинговых сведений, включающих изучение потребительских мнений. Главным образом проводится мониторинг, анализ клиентской реакции на неудовлетворительную работу.

Это выражаться может в утрате доверия к марке, фирме, бренду, смене марки при следующих покупках. А это уже грозит потерей клиента.

Не забывайте, что потеря одного клиента равносильна цепной реакции и последующему взрыву. Ведь потребители, вооруженные коммуникативными средствами с выходом в интернет, расскажут по секрету о неудачном опыте всему свету.

Таким образом, вы потеряете сразу несколько клиентов, численность которых может измеряться десятками и даже сотнями.

Как показывает практика, наибольшее число жалоб и претензий клиентов относится к разнице между позиционированием товара, как высококачественного, и его реальными свойствами.

Так, зачастую, можно приобрести товар, который рекламируется как надежный, способный прослужить долго. Но в ходе эксплуатации он быстро ломается. Отсюда и естественное недовольство потребителей.

Необходимо проводить работу с персоналом, инструктаж по грамотному общению с клиентами в проблемных ситуациях. Самое главное – не нужно спорить с покупателем.

Необходимо рассматривать жалобы и претензии клиентов по существу. Подбирая при этом язык, стиль общения, доводы, соответствующие образованию и уровню культуры недовольного потребителя.

Стоит избегать профессионального сленга, негативных эмоций, грубостей и тем более нецензурной лексики и откровенного хамства. Если работник эмоционально неуравновешен, быстро теряет самообладание, то ему вообще не стоит общаться с недовольными клиентами.

Базовым корпоративным постулатом должно стать утверждение: что не уничтожает нас – делает нас еще сильнее. Поэтому жалобы и претензии клиентов стоит рассматривать как еще один способ стать лучше, сильнее, конкурентоспособней.

Приучайте персонал к вежливому общению с потребителями при любых ситуациях. Кроме того, должен быть разработан четкий план мероприятий для улаживания претензионных вопросов.