Стандартизация обслуживания – серьезное отношение к клиенту

Качество обслуживания является сегодня по потребительской и экспертной оценке залогом успеха фирмы на рынке.

Поэтому каждой серьезной компании необходима стандартизация обслуживания, то есть создание определенных корпоративных норм в сфере стандартов качества сервиса.

Утверждение это применимо к любому рыночному сегменту: торговле, услугам, посреднической деятельности и инфобизнесу.

Даже если вы станете торговать золотом высочайшей пробы, но при этом обслуживание клиентов будет у вас из рук вон плохим, то ваша компания не станет популярной у потребителей, а наоборот приобретет негативную репутацию.

Общемировая тенденция такова, что унификация самого конечного продукта (услуги, товара) во многом определяется именно качеством обслуживания. Что позволяет максимально удовлетворить потребителя, а значит получить реальное конкурентное преимущество.

Нынешний потребитель уже не будет довольствоваться низким уровнем обслуживания.

Ему нужен не только качественный товар, но и соответствующий сервис, чтобы совершать покупки было комфортно и приятно.

Удовлетворение подобных потребностей является нематериальным фактором формирования потребительской лояльности.

Так какова же сегодняшняя стандартизация обслуживания? В настоящее время западные государства, а вслед за ними и страны СНГ, тяготеют к созданию позитивных отношений с клиентами.

То есть компания, ее маркетинговые мероприятия, дизайн помещений, сервис должны быть эмоционально приятны для потребителей. Кроме того, с состоявшимися клиентами необходимо поддерживать связь.

Поздравлять их с праздниками, сообщать о личных бонусах, скидках и проводимых акциях, распродажах, новых завозах товара, чтобы покупатели чувствовали заботу о себе, своих интересах.

Самый надежный способ оптимального обслуживания клиентов – индивидуальный подход.

Но не всегда компания может объективно оценить потребности клиентов и уровень удовлетворения их посредством собственных приложенных усилий. Слишком уж сильно влияет здесь субъективное мнение, тяготеющее к защите корпоративных интересов.

Иногда нужен и трезвый взгляд со стороны абсолютно незаинтересованного лица.

Поэтому для разработки стандартов качества обслуживания многие компании привлекают сторонних специалистов.

Корпоративная стандартизация обслуживания являются некой моделью положительного имиджа компании, собирательного образа оптимально подобранного, чтобы расположить к себе клиентов.

Это также определенная последовательность действий, осуществляемых для благоприятного воздействия на клиентов, повышения качества обслуживания.

Наличие у фирмы стандартов обслуживания гарантирует среднестатистическому потребителю (не имеющему дополнительных привилегий), что он в любом случае будет обслужен по установленному разряду качества, вне зависимости от должности сотрудника, производящего непосредственные операции.

Если же компания делит качество обслуживания на: вип-персонам – высококлассное обслуживание, всем остальным – какое придется, то лояльности от большинства потребителей ждать не стоит.

Вип-персон единицы, а остальных как раз наоборот — значительно больше.

Разработанная стандартизация обслуживания должна стать неотъемлемой составляющей корпоративной культуры, маркетинговых мероприятий, пиар-деятельности.

Только тогда можно говорить о полном благоприятном взаимодействии с клиентами на всех уровнях обслуживания.

Стандарты должны быть выработаны, письменно зафиксированы и внедрены среди всего персонала, включая менеджеров, управленцев.