Что такое стандарт обслуживания клиентов, его разработка

В бизнесе каждый выживает, как может, но при непосредственной работе с потребителями большую роль играют взаимоотношения между сотрудниками фирмы и клиентами.

Поэтому многие компании разрабатывают собственный стандарт обслуживания клиентов.

Такой стандарт должен присутствовать не только в ресторанном бизнесе, но и в любом другом виде предпринимательства, где работники фирмы напрямую контактируют с потребителями (покупателями).

Разрабатываемый стандарт обслуживания клиентов призван определять обязательные правила, по которым происходит предоставление услуг или реализация продукции.

Подобный бизнес-регламент должен предусматривать как форму общения с клиентом (вежливость, ненавязчивость), так и способы обслуживания, включающие информирование (консультирование), скорость работы и многое другое.

Каждый предприниматель самостоятельно выбирает, какие основные моменты должны быть включены в его стандарт обслуживания клиентов, но при этом не стоит забывать, что в любом секторе рынка имеются определенные потребительские предпочтения и ожидания, и не найдя нужного сервиса в одном месте, люди будут искать его в другом.

Потребитель формируют свое мнение о торговой точке, пункте общественного питания по тому обслуживанию, которое он там встречает.

Но если он ожидал от заведения нечто иного, то его общее мнение о продукции (услуге) не будет положительным, потому что уровень сервиса всегда оставляет самое яркое впечатление. Поэтому стандарт обслуживания клиентов должен учитывать, в первую очередь, пожелания самих потребителей.

Чтобы узнать реальные предпочтения клиентов, следует провести сначала исследовательскую работу:

— социальный опрос (может проводиться в режиме реального времени обычным способом либо по телефону, а также посредством сети Интернет; в основном предоставляются короткие вопросы с уже заготовленными вариантами ответа);

— интервьюирование потенциальных потребителей (задаются вопросы, требующие детальных, развернутых ответов);

— анкетирование (письменный опрос, требующий заполнения определенных шаблонов с короткими односложными ответами, например, да/нет/ не знаю);

— изучение отзывов клиентов.

При получении определенных результатов социальных опросов можно приступить к их анализу.

Полученные данные предоставляют в ваше распоряжение сведения о реальных предпочтениях клиентов, основываясь на которых можно сформировать эффективный стандарт обслуживания клиентов, отвечающий их ожиданиям.