Что такое лояльность клиента и как ее сформировать

Даже если у вас уже есть постоянные покупатели – в задачу любого бизнесмена входит удержание имеющихся потребителей и привлечение новых, чему во многом способствует лояльность клиентов.

Но что такое лояльность клиента и как ее сформировать?

Начнем с того, что есть «лояльность»? Это верность, благожелательное отношение, которое основывается на сформированном позитивном мнении, доверии.

Получается, что лояльность клиентов – это их положительное отношение (расположение, симпатия) к определенной торговой марке или отдельно взятой торговой точке.

И дело здесь не столько в качестве товара, сколько в сопутствующем сервисе. Поэтому мало понять, что такое лояльность клиента, нужно подробнее узнать о способах ее формирования.

Чтобы выработать у клиентов доверие и благожелательное расположение, нужно придерживаться некоторых простых правил:

— всегда предоставляйте покупателям только правдивую (достоверную) информацию, иначе обнаружив обман, они больше к вам не вернутся;

— проявляйте креативность и инициативность (не путать с назойливостью) – ваша система обслуживания и продукция должны выгодно отличаться от конкурентов и заинтересовывать людей, поэтому не стоит экономить на улучшении (модернизации) сервиса, используйте в нем нестандартные подходы;

— если вы даете потребителю обещание, то всегда его выполняйте, в противном случае вы рискуете заполучить плохую репутацию, которую легче приобрести, чем избавиться от нее;

—  предупреждайте заранее клиента о случившихся нестыковках, отклонении от намеченного плана, которые могут привести к нарушению обязательств с вашей стороны (изменение сроков поставки и т.д.).

При этом следует извиниться перед покупателем, а не уверять его, что все идет, как полагается;

— сотрудники вашей фирмы при общении с клиентом должны быть убедительны в своем описании товаров, рассказах об их преимуществах и т.д.

Если потребитель чувствует, что работник компании сам не верит в то, что говорит или выказывает явное негативное отношение к своей работе, предлагаемой продукции или еще хуже — к самому клиенту, то такое поведение точно не вызовет положительной ответной реакции у покупателя.

Если вы хотите, чтобы клиенты вам доверяли и были благожелательно расположены к вам, поступайте с ними таким образом, как хотели бы вы, чтобы поступали с вами, окажись вы на их месте.

Только относясь так к своим клиентам (как к дорогим, желанным гостям, друзьям, партнерам) можно сформировать их лояльность к вам.

Эти статьи блога Вам должны быть интересны: