Эффективный соцопрос и 8 правил его проведения

На вопрос о том, где получить актуальную информацию о реальных потребностях своих клиентов, ответ можно получить, используя такой популярный инструмент, как соцопрос.

Что представляет собой эффективный соцопрос

Соцопрос, достигающий поставленной цели, изначально правильно организован, содержит тщательно подобранные вопросы, которые исключают двузначность трактовки ответов.

Результатом проведения эффективного соцопроса становятся полученные на его основании качественные выводы, представляющие ясную ценность для бизнеса.

Основные факторы эффективного соцопроса

Цель. Не помещайте в один опрос несколько целей. Разделяйте, на каждый опрос – только одна цель. Ответы на все вопросы сразу получить невозможно.

Определитесь с одним аспектом бизнеса и подберите вопросы, ответы на которые смогут обеспечить вас объективной информацией, личным мнением и отзывами клиентов только об этом аспекте.

Не соблазняйтесь желанием задать «еще всего один вопрос» по связанной теме. Придумывая вопрос, хорошо представьте себе, каким вы хотите видеть ответ и какие результаты вы хотите получить по итогам опроса.

Краткость. Максимальное время опроса не должно превышать 5 минут. Так вы сможете получить наибольшее количество согласных поучаствовать в опросе респондентов.

Если количество времени на обработку всех вопросов стремится к 10 минутам, стоит пересмотреть список вопросов, и отсеять те, которые второстепенны по важности. В случае, когда уменьшение количества вопросов сказывается на качестве получаемых результатов, предложите опрашиваемому что-либо взамен его времени, уделенному вам.

Не предоставляйте слишком много вариантов ответов, это приводит клиента в замешательство. Разбивайте один вопрос на два, если вам так важны подробности.

Измеряемые результаты. Задаваемые вами вопросы должны предполагать однозначные ответы. Избегайте задвоений частиц «не», вызывающих сумбур в понимании сути вопроса.

Предоставляйте четкие варианты ответов. Например, вопрос: «В какой категории товаров, по вашему мнению, стоит расширить ассортимент?» должен содержать четкие варианты ответов с названиями товарных групп: 1. женское белье; 2. мужское белье; 3. детское белье.

Если однозначные ответы не предоставляются, клиенту потребуется приложить усилия, чтобы вспомнить и сформулировать свои мысли. Если за это не предусмотрено дополнительной мотивации, редко кто захочет напрягаться. Лучше предоставлять готовые варианты в чекбоксах, чем заставлять клиента самостоятельно анализировать и структурировать информацию.

Логика. Группируйте вопросы, сходные по целям и смыслу, давайте подзаголовки каждой группе.

Порядок. Располагайте вопросы в порядке от легкого к сложному. Вопросы о персональной информации, месте жительства, социальном статусе и семейном положении лучше располагать в конце опроса.

Градация ответов. Предусмотрите такие варианты ответов, которые не заставят клиента отвечать на вопрос нечестно или предвзято. Например, задавая вопрос: «Порекомендуете ли вы нас своим друзьям и знакомым?» включите варианты; «Возможно, да»; «Скорее всего, нет», не ограничивайтесь резкими «Всегда» и «Никогда».

Минимум обязательных вопросов. Не заставляйте отвечать на все вопросы. Выделите обязательные вопросы звездочкой или цветовыми рамками. Когда есть выбор, отвечать или нет, появляется возможность сохранить ритм прохождения опроса, а заковыристый вопрос и необходимость на него отвечать может привести к полному отказу от прохождения опроса.

Целевые респонденты. Достоверные результаты, которые принесут пользу, можно получить только у «правильных» людей. Поэтому следует внимательно подойти к выбору аудитории, которая будет отвечать на вопросы. Эти люди должны соответствовать определенному набору критериев, к которым относятся демографические, социальные и поведенческие характеристики.

Верно выбранная целевая аудитория даст наиболее качественные и подробные ответы, которые сформируют результаты, способные повлиять на выбор дальнейшей стратегии развития компании.

Поделитесь полученными результатами с опрошенными клиентами. Опубликуйте их на официальном сайте компании, вышлите по электронной почте. Расскажите о том, какую пользу принесли Вашей компании данные, собранные с их помощью, какое влияние полученная информация окажет на дальнейшие действия предприятия.

Действуя таким образом, Вы приобщите Ваших клиентов к мысли о важности их мнения и причастности к разработке стратегии развития Вашего бизнеса. И когда Вам нужно будет провести следующий опрос, согласие на него будет получено гораздо легче и быстрее.