Как хорошие интернет-магазины теряют клиентов

09.07.2015

gost.vvv

Больше половины всех онлайн покупок срывается по причине сложностей с опциями выбора товара, заполнения формы заказа и оплаты. Такая статистика опубликована в официальном исследовании, которое провели платежный гигант Mastercard совместно с компанией UsabilityLab. И хотя на создание сайтов для онлайн-продаж тратятся огромные деньги, даже самые популярные и хорошие интернет-магазины продолжают терять клиентов из-за просчетов в удобстве заполнения форм для покупки.

По результатам проведенного тестирования сделаны интересные выводы. Возможно, они помогут Вам избежать распространенных ошибок в построении интерфейса Ваших продающих страниц и интернет-магазинов.

Камни преткновения посетителей интернет-магазина

Самые часто возникающие проблемы, с которыми сталкиваются желающие совершить покупку в интернет-магазине:

трудности в поиске нужного товара;
многоуровневый и запутанный процесс оформления заказа;
сложности в выборе способа оплаты;
механические и психологические трудности с вводом платежных данных банковской карты;
необходимость обязательной регистрации на сайте;
требования к авторизации на сайте для проведения оплаты.

Кроме всего перечисленного, покупателей очень раздражают завуалированные дополнительные платежи и комиссии.

Ввиду последних тенденций покупатели очень удивляются и огорчаются, когда не обнаруживают версию магазина для мобильных устройств.

Все эти нюансы для посетителей веб-магазина становятся преградами для завершения покупки как ожидаемого целевого действия. И это все – только на стадии отбора товара в «Корзину». Спотыкаясь об эти трудности, посетитель уходит с сайта.

Когда покупатель принимает решение о покупке?

По данным исследования, большинство покупателей окончательно утверждается в своем решении произвести покупку именно на этапе отбора товаров в корзину.

Однако, полученные данные говорят о том, что потенциальный покупатель не всегда вообще понимает, как он может добавить товар в корзину, удалить или изменить его количество.

Одна из самых острых проблем заключается в том, что на некоторых сайтах клиент был вынужден заново складывать ранее выбранные товары в корзину, если процедура оформления заказа прерывалась из-за каких-либо сбоев, например, при исчезновении связи с интернетом.

Трудности при регистрации

Сегодня на каждом углу кричат о конфиденциальности личных данных. Поэтому интернет-магазины, которые требуют обязательную регистрацию с введением личных данных, могут потерять клиентов уже на первом же этапе — регистрации.

Кроме того, многим лень заполнять личные данные. Люди не любят тратить время на заполнение каких-то анкет. Большинство ассоциируют регистрацию с дополнительной процедурой введения логина пароля, который они обычно теряют и который придется восстанавливать при каждой следующей покупке.

Трудности при оформлении заказа

Нелогичные меню и выпадающие списки, хаотично выстроенные кнопки, сложные длинные слова и незнакомые названия могут ввести в замешательство. Форма заказа, которая содержит множество полей с неоднозначным вариантом заполнения заставляет даже хорошие интернет-магазины терять каждого пятого клиента.

Обычный, ожидаемый покупателем процесс оформления заказа содержит следующие этапы:

выбор товара;
выбор способа доставки товара;
выбор способа оплаты товара;
подтверждение заказа;
оплата за товар;
получение товара.

Это – простейшая схема. Именно на нее нужно ориентироваться при составлении меню, навигации по сайту и присвоении названий кнопкам.

Оформляя заказ, клиенты хотят быть уверенными в том, что все делают правильно. Однако многие интернет-магазины располагают эти пункты в различном порядке, а наименования кнопок и разделов отличаются от стандартных и понятных инструкций. Стоит размещать на сайте подсказки для уверенного заполнения клиентом формы нужными данными.

Скрытые наценки отпугивают покупателей

Большинство покупателей уже на этапе подтверждения заказа отказывается от покупки, когда обнаруживают, что сайт не размещает полную информацию об условиях приобретения товара.

Например, обязательный сервисный сбор, необходимость заказывать дополнительные услуги технического обслуживания или установки программного обеспечения становятся неприятным сюрпризом для покупателя, который отправляется искать более выгодные варианты.

Сложности при оплате с карты

Для большинства покупателей малоприятным является переход на сайт стороннего сервиса для оплаты за желаемые товары. Гораздо более логично для клиента произведение и заказа, и оплаты на одном сайте. Для этого форма оплаты должна быть встроенна в функционал магазина.

Переход на сторонний ресурс для оплаты и необходимость заново вводить личные данные смущают покупателей и осложняют процесс проведения покупки.

В крайнем случае, перенаправление на посторонний сайт для оплаты должен произвестись для пользователя незаметно, при этом оформление этой платежной страницы должно иметь визуальную связь с брендом магазина в виде одинакового дизайна с наличием логотипов платежной системы и торговой марки магазина.

Трудности с вводом платежных данных банковской карты

Напуганные интернет-мошенниками пользователи очень не любят заполнять данные банковских карт. Многие не доверяют сайту, или себе самим, боятся, что неверно введут данные. В любом случае, для неопытных интернет-покупателей форма для введения банковских реквизитов вызывает опасения и замешательство.

Например, 16-значный номер карты, зашифрованный в виде аббревиатуры PAN (Primary Account Nomber), или сокращение защитного трехзначного CVV или CVC кода на обороте карты часто вызывают растерянность даже у опытных пользователей онлайн-магазинов.

Некоторые формы оплаты включают слишком много данных для обязательного заполнения, например, полное название банка-емитента карты, или даже требуют емейл, на который оформлена карта и телефон сервисной поддержки банка.

Отсутствие мобильной версии магазина

Российские покупатели все больше используют мобильные гаджеты – смартфоны и планшеты для совершения покупок в интернете. Сегмент мобильных покупок составляет более 20% от всех приобретений, совершенных онлайн. Купить через интернет сегодня можно почти все, как товары, так и услуги. Поэтому отсутствие мобильной версии также заставляет интернет-магазины терять клиентов.

Тестируйте удобство процесса заказа товара на каждом этапе

Потратьте время на формирование разных сценариев поведения покупателя на Вашем сайте. Проследите все стадии оформления заказа, от выбора, помещения в корзину до подтверждения, оплаты и совершения доставки товара. Просканируйте все проблемные моменты и удалите все камни преткновения, которые могут замедлить и усложнить процесс покупки. Уберите все ненужные отвлекающие факторы и лишние функции. И – высоких Вам продаж!