Как работает опция возвращение товара

Несмотря на постепенную популяризацию интернет-торговли по всему миру, многие пользователи до сих пор не готовы совершать онлайн-покупки из-за опасений возникновения сложностей с возвратом неподходящего товара.

Социологические и маркетинговые исследования подтвердили, что опция “возвращение товара” в интернет-магазине благоприятно влияет на имидж торговой точки и на рост объемов продаж.

Исследователи и маркетологи пришли к выводу, что внедрение функции возврата товара приводит к росту лояльности и активности уже состоявшихся клиентов. А также привлекает новых покупателей, в том числе до этого момента скептически настроенных к онлайн-покупкам.

Конечно, обработка возвратов привносит определенные сложности в работу онлайн-магазинов. Ведь у них нет, как правило, реальной возможности хорошо осмотреть возвращаемый товар в непосредственных точках продаж.

В отличие от оффлайновских магазинов. Поэтому приходится ждать, когда товар достигнет центра обработки.

К тому же, и среди покупателей немало недобросовестных людей, которые используют различные мошеннические схемы для бесплатного использования товара в течение определенного времени с целью его последующего возврата.

В связи с этим, крупные интернет-точки продаж, функционирующие  онлайн и оффлайн,  ужесточили существенно правила возвращения товара для снижения риска мошенничества и пресечения практики «безвозмездного использования» продукции.

В то же время, несмотря на наличие вышеперечисленных негативных моментов, результаты исследования однозначно свидетельствуют, что инвестиции в оптимизированные процессы обработки возвратов, либерализацию их правил выступают более целесообразными для онлайн-продаж.

Исследования также показали, большинство покупателей, совершающих возврат, в будущем не уходят из клиентской базы этого интернет-магазина, а наоборот размещают больше заказов. Конечно, речь идет о возвратах, когда вещь не подошла по размеру или имеет незначительные дефекты.

Если же вы продаете откровенно некачественный товар и еще заламываете за него космические цены, то здесь и опция возврата товара не поможет.

Определяющими показателями, влияющими на лояльность покупателей, оказались: скорость обработки возврата и возвращения уплаченных денег.

То есть с ростом скорости обработки возврата увеличивается и позитивный эффект на покупательское поведение в будущем.

Поэтому даже обычное информирование покупателей, что возврат денег одобрен, производит на них большой положительный эффект.

Для ситуаций, когда в платежных системах, сделках купли-продажи задействованы также третьи лица (и интернет магазины не могут контролировать скорость получения клиентами их денег) информирование клиентов о том, что возврат уже оформлен может быть весьма обнадеживающим.

Таким образом, инвестирование в функционал интернет-магазина “возвращение товара” может быть сторицей вознаграждено появлением лояльных клиентов, больше и чаще покупающих  у вас товары. А также — обращением на вас внимания представителей категории клиентов — “потенциальных скептиков”.

Ведь многих останавливает (в момент психологической борьбы желания приобрести вещь и здравого смысла) именно отсутствие в интернет-магазине подобной опции. Покупатели подсознательно не доверяют тем магазинам, которые изначально лишают их законного потребительского права на возврат некачественной или не подошедшей им вещи.

Ведь если вам нечего скрывать от клиентов, то вам и нет смысла опасаться возврата товара.