Проще и выгодней удержать клиентов

Зачастую в компаниях наблюдаются такие ситуации, когда продавцы настолько увлекаются поиском новых клиентов, что просто забывают о старых. А клиенты, приходящие сами, воспринимаются как недоразумение.

С ними и обращаются соответственно. Просят подождать, не выясняют их потребности и позволяют им уйти.

Но мало кто задумывается, что затраты на вновь привлекаемых клиентов в 5-10 раз выше, нежели издержки по удержанию существующих.

И даже если  это известно предпринимателям, то большинство, вопреки доводам разума, выбирает все-таки сложный путь. При этом, напрочь забывая о клиентоориентированности в отношении постоянных покупателей.

А ведь гораздо выгодней — удержать клиентов, нежели искать новых. Лояльно настроенные клиенты сами будут возвращаться.

Если же в вашей фирме клиентоориентированность  не возведена  еще пока в рабочий стандарт, то вам стоит подумать о таком внутреннем правиле.

Итак, что следует делать для формирования собственной базы постоянных клиентов?

Первое — уважать психологическое состояние клиентов. В каком бы расположении духа они к вам ни пришли — не опускайтесь до грубости, будьте чуткими к чужим проблемам.

Но никогда не злоупотребляйте эмоциональной уязвимостью покупателей. Не пользуетесь ей в корыстных целях.

Второе — уважать личное время клиентов. Если вы договорились о встрече, звонке, переписке, то исполняйте свои обязательства строго в озвученные сроки.

Если вы нарушаете даже самые незначительные, на ваш взгляд, обязательства, то подрываете бесценное доверие клиента. А разочаровавшийся клиент никогда не станет постоянным.

Потребителей нужно держать в курсе коммерческих событий. Но снабжать клиентов необходимо лишь самой нужной информацией.

Сливать же все подряд на личную почту клиентов — моветон (то есть, неприлично).

Помните, удержать клиента — не означает держать его на коротком поводке в строгом ошейнике и не давать продохнуть. От излишнего внимания клиент будет бежать, сверкая пятками, и вряд ли захочет с вами снова встретиться.

Третье —  беречь нервы клиентов. Обо всех непредвиденных ситуациях клиента необходимо предупреждать своевременно, а не ждать, когда рассерженный покупатель начнет сам обрывать телефонную линию.

Всегда нужно извиняться за доставленные неудобства и чем-то компенсировать это. Например, преподнести небольшой фирменный презент или скидку на сервисное обслуживание и т. п.

Четвертое — уважать деньги клиентов. Помните, что к вам могут обращаться люди с различным материальным достатком.

И если для одних 10.000 рублей — всего лишь карманные расходы. То для других эта внушительная сумма, с которой они не могут расстаться просто так.

Ни в коем разе не стоит говорить клиентам в открытую: “вам это не по карману”. Никому неприятно слышать о своем низком социальном статусе.

К тому же, есть возможность сильно промахнуться. Вспомните, эпизод в дорогом бутике из знаменитой “Красотки”.

Поэтому не спешите судить о людях по “обертке”. И не пытайтесь им навязывать вещи из определенного ценового диапазона.

Клиенты сами разберутся, что им действительно по карману. А вот умышленное навинчивание стоимости покупки за счет ненужных аксессуаров однозначно не сделает вам чести.

Поэтому, если вы хотите удержать клиентов — будьте с ними предельно честны в материальных вопросах. Но не пытайтесь опережать события и делать выводы о финансовом состоянии покупателя раньше, чем он сам что-либо расскажет о себе.

Помните, продавец — тот же разведчик. Сначала нужно собрать необходимую информацию, а уже потом предпринимать какие-то шаги.