Что, где, когда и как покупают — опыт клиентов

Что может максимально быстро сформировать лояльность покупателей к вашей продукции или фирме? Конечно же, позитивный опыт клиентов.

Маркетологи-профессионалы понимают под этим термином  субъективное ощущение, возникающее у потребителей при взаимодействии с фирмой, продукцией, брендом. Это некое эмоциональное ощущение, начинающее формироваться на этапе выбора продукции и постоянно изменяющееся при  ее использовании.

Но что делает положительным клиентский опыт?

Одни маркетологи утверждают, что простота и одновременное разнообразие предлагаемых фирмой возможностей.

Другие говорят: все дело в стиле и дизайне самого предлагаемого продукта.

А третьи заявляют, что лучший вариант – интуитивная понятность и доступность пользовательского интерфейса.

Но однозначно ответить на этот вопрос просто невозможно, так как слишком много зависит от сопутствующих факторов и заданных условий..

Совершая покупки в мобильных приложениях, соцсетях, интернет-магазинах и даже на веб-порталах, человек приобретает свой опыт взаимодействия с такими ресурсами. Но можно не дожидаться извечного “авось повезет” и воспользоваться уже состоявшимися опытом знакомых, близких и даже посторонних лиц.

Именно для таких целей существуют разделы потребительских отзывов.

Но, к сожалению, недобросовестные владельцы интернет-магазинов и ресурсов онлайн-продаж зачастую фальсифицируют такие отзывы всевозможными способами. В том числе, предлагая их написать за вознаграждение совершенно посторонним лицам, работающим на текстовых биржах.

Именно поэтому невозможно быть однозначно уверенным: действительно ли на сайте присутствует реальный потребительский отзыв или же это очередная “липа”.

Отсюда желание многих людей приобретать вещи по рекомендациям своих знакомых. В этом случае, на них влияет позитивный опыт  клиентов, которые каким-либо образом связаны с будущими покупателями.

Согласитесь, больше верится словам знакомых людей, нежели совершенно посторонним лицам. Тем более, что существует вероятность подлога отзывов.

В то же время, ничто не сравнится с личным клиентским опытом. Ведь приобретая какую-то вещь онлайн, покупатель не только формирует впечатление о компании-продавце, предлагаемом товаре, но и знакомится с товарным ассортиментом, сервисом, особенностями пользовательского интерфейса.

Таким образом, личный опыт клиентов имеет первостепенную роль в формировании лояльности. Единственный его минус — это то, что он не всегда позитивный.

Разочарование — тоже опыт, но, увы, не позитивный. Однако это дает пищу для размышлений.

Позволяет создать некий образ неблагонадежного продавца, которого следует избегать в будущем.

Учитывая вышесказанное, задача продавца — сделать клиентский опыт максимально позитивным. Чтобы, совершив одну покупку, покупатель больше не хотел от вас уходить и превратился в постоянного клиента.

А для этого нужно сделать все, чтобы первый опыт клиента не разочаровал его.

Успешная практика американских маркетологов показывает, что именно посредством создания благоприятного клиентского опыта компания может добиться материального бонуса в виде возросшей прибыли. То есть, такая категория является одним из эффективных инструментов повышения продаж.

Однако не стоит забывать, что успешный опыт клиентов понимается по-разному противоположными сторонами баррикад.

Так, для покупателей хороший опыт — это успешное удовлетворение их потребностей. А вот для продавцов такой опыт заключается в совершенной покупке и полученной прибыли.