Группы клиентов — как с ними работать

Если у компании клиентов  много, то обеспечить каждому индивидуальный подход  практически невозможно. Для достижения лучшего результата выделяют группы клиентов с похожим товарным портфелем, потребностями, социальными, половозрастными и другими показателями.

Ведь гораздо проще выработать  индивидуальные подходы для каждой из таких групп в рекламе, товарно-ценовой политике,  иных аспектах взаимодействия.

Часто фирмы испытывают определенные  сложности с сегментированием клиентов. Ведь нужно учитывать одновременно большое число факторов. Кроме того, характеризующие параметры клиентов со временем могут изменяться.

Поэтому процесс сегментирования (выделения групп клиентов) носит динамичный характер. В связи с этим, требуется регулярное, своевременное внесение изменений, добавления новых сведений о клиентах, на основе которых строится последующая сегментация.

Применение современных решений (например, CRM) позволяет максимально упростить и усовершенствовать, в плане технологий, процесс сегментирования. А наличие модулей для проведения разнообразных видов анализа открывает широчайшие возможности для менеджеров отделов продаж, маркетологов.

Основные задачи, решаемые посредством сегментирования клиентов:

• оптимизация ценовой, ассортиментной политики.

При разработке  ценовой, ассортиментной, финансовой политики учитывают различные потребности, которые содержат разные группы клиентов. Соответствие таких инструментов под интересы групп особенно целесообразно, когда у фирмы много клиентов и потому индивидуальная работа здесь просто нереальна.

Разделяя клиентов на группы, сегменты, фирмы получают возможность проводить дифференцированную ценовую, ассортиментную политику, соблюдая при этом баланс между интересами представителей различных клиентских групп;

• продвижение. Воздействие рекламной кампании рассчитано всегда на определенную потребительскую группу.

Потому что ориентированной абсолютно на всех рекламы не существует в природе. Дифференцированная политика промоушена предполагает, что для воздействия на различные сегменты используются разные каналы продвижения, разновариантные послания, сообщения и т. п.

Для эффективности продвижения фирма должна знать хотя бы примерный портрет «своих» потребительских групп, их ценности, приоритеты и т. д. Возможности современных автоматизированных систем предусматривают многоцелевое сегментирование клиентов. То есть, и для задач, связанных с промоушеном.

Так, например, система CRM Monitor имеет широкие возможности проведения сегментации клиентов. При этом задействуются модули, специально предназначенные для подобной задачи.

К таковым, в частности, относится «Карточка клиента». Это своеобразное досье на клиента.

Чтобы  отнести клиента к определенному сегменту, нужно собрать максимальное количество полезных сведений о нем. В CRM Monitor автоматически создается «досье» на клиента, данные из которого потом можно использовать для различных целей (в том числе для эффективного сегментирования).

Для проведения анализа, сегментирования можно использовать любую информацию из такой карточки. Сюда относятся не только параметры самого клиента, но и выявленная активность в социальных сетях, на вашем интернет-ресурсе и прочее.

Таким образом, группы клиентов можно выделять различными способами. Но всегда этому предшествует сбор необходимой информации и ее детальный анализ с целью выявления общих типичных, характеризующих группу людей признаков.