Как превратить жалобы клиентов в деньги

Знакомая многим ситуация — перекусить на вокзале или аэропорту. Найти где, заказать еду и в очередной раз убедиться в том, что невкусно. То ли не умеют готовить, то ли дураки. На рекламном щите — сплошное хвастовство и обещания, в реальности — жалобы клиентов и недоумение, как можно испортить простые продукты. Здесь точно не умеют готовить!

Что такое жалобы клиентов — это подсказки

Неубиваемый, самый востребованный бизнес — еда в местах скопления людей, на остановках транспорта и вокзалах может существовать даже если не очень вкусно — у клиентов нет времени искать что-нибудь получше, но развиваться не будет, а жалобы клиентов, если на них обратить внимание, станут указателем направления движения к успешности.

Готовить еду нужно вкусно, вроде очевидно для этого бизнеса, но почему-то понятно не всем и главное — им даже не интересно,  нравится ли еда клиентам. Эта еда не для людей, а для денег.

Если клиенты жалуются — слушайте, анализируйте и делайте выводы. Большие деньги — в ответах на причину жалоб, Это верно для  компании, это верно для сотрудников. Деньги либо потерянные, либо заработанные! И это прямой повод донести это знание до ваших сотрудников, сделать это более чем очевидным. За благодарности и  положительные отзывы нужно поощрять, при отсутствии  благодарностей и наличии претензий должна быть работать система материальных наказаний, чтобы сотрудник получал меньше денег.

Простой пример. Понимая важность вопроса, хозяин магазина по продаже настенных нагревателей воздуха поинтересовался у продавцов, на что жалуются клиенты. Ответ был странен: клиенты жалуются на отсутствие у наших обогревателей ножек. Абсурд:  обогреватели настенные, изготовлены в Норвегии. о каких ножках у  настенных обогревателей речь? Спустя некоторое время, на тот же вопрос продавцы ответили, что покупателям так и не хватает ножек на нагревателях. Норвежские партнеры на предложение  о ножках, посоветовали перечитать специально переведенную на русский язык инструкцию, в которой говорится. что нагреватели крепятся к стене шурупами и очень качественными креплениями.

Зарубежные партнеры вряд-ли поймут проблему так, чтобы тебя не посчитали идиотом, а нашим покупателям нужны нагреватели с ножками и они готовы за это платить. Поэтому налаживаем производство ножек для настенных нагревателей из Норвегии в России, причем качественных, Продажи резко подскакивают вверх, ножки начинают покупать конкуренты, а это так приятно — зарабатывать на конкурентах.
Так что, устраненные Вами жалобы клиентов — это большие деньги. Второй пример. Некоторое время назад, один русский парень обратил внимание, что многие пользователи мобильных телефонов недовольны тем,  что куча функций в телефонах никогда не  используется. Те же 8 ядер смартфона никогда не используются даже на 50%, не говоря уже о десятках никому не известных, но “крутых” приложений. которые действительно не используются клиентами. Да еще пожилые клиенты и дети жаловались, что маленькие кнопки телефона — это неудобно. Тогда он убрал лишние функции и сделал кнопки побольше, а еще добавил специальную красную кнопку, чтобы ребенок мог сразу вызвать маму, или пожилая женщина могла бы вызвать дочь или сына. Телефон подешевел и стал таким популярным, что получил собственное неофициальное название — бабушкофон. Теперь эти телефоны производят в Малайзии и продают во всем мире, а началось все с того, что кому-то заинтересовался, на что жалуются  покупатели.

Тонкий момент — если страдает качество продукт, то кроме корректировки самого продукта (услуги), обязательно придется воздействовать на тех, кто производит этот продукт. Если не исправить людей делающих косяки, качество не изменится. Контроль за этой функции определяет средний доход на одного сотрудника Вашей компании. Кроме того — второй тонкий момент: учить человека, который не согласен с целями компании и не желает учиться больше и лучше производить Вашей компании — бесполезно. Не стоит терять  время и деньги. Тот ко желает производить, ищет для этого способы и возможности. Сначала может получаться не так хорошо, как хотелось бы но он старается, и ему можно подсказать как делать. Не желающий работать, будет рассказывать о причинах. помешавших получить требуемый результат.

Каждый должен хорошо выполнять свою работу: руководители — эффективно руководить, продавцы — хорошо продавать, рекламщики — лучше рекламировать. Профессионалы в компаниях — компетентные специалисты, но продолжают учиться. Чтобы подать пример и помочь подчиненным учиться,начать можно с самого простого. Из книг и материалов, которые помогали развиться Вам сделайте библиотеку полезной литературы и смотивируйте своих сотрудников и руководителей её изучать. Вы сильно удивитесь тому, насколько Вам станет  жить и работать.

Верный способ конвертировать жалобы клиентов в деньги

Кроме “библиотеки успеха”, конвертировать жалобы клиентов в деньги  хорошо помогает система квалификации, напрямую привязанная к оплате сотрудников. В советское время, к примеру, существовала и работала система разрядов. Слесарь третьего разряда и слесарь шестого разряда получали совершенно разные деньги. Мастер — квалификация еще более высокая. Система разрядов — как в спорте. Что и как должен делать и какое мастерство должен показать  продавец, чтобы получить звание мастера?  Если Вы создадите такую систему в своей компании, ознакомите с ней работников, то гарантированно простимулируете у своих людей желание и понимание постоянно обучаться. И это немаленький шаг к настоящему успеху вашей компании.