Все способы как сохранить клиента

В книгах и статьях, на семинарах и тренингах, на сайтах и вебинарах посвященных вопросу как удержать клиента, всегда рассказывают, что привлечь нового клиента гораздо дешевле и проще, чем вернуть  потерянного.

Классика жанра — как сохранить клиента

Большинство компаний проходит в этом направлении две крайние точки:  не париться по поводу удержания, а бросить все силы на поиск новых клиентов и поручить работу специалисту возвращающему клиентов, но в реальности, и первый и второй способ не окупаются, поэтому приходится серьезно думать над тем, как сохранить клиента и не терять   впоследствии.

По статистике возвращаются только 10% клиентов, а остальные уходят к  конкурентам, так что нелишней будет работающая стратегия по удержанию клиентов. Вот главные принципы:

• реагировать на отзывы клиентов. Естественное недовольство клиента отражается в сети, и это — нормально. Отзывы о компании трудно принимать всерьез, если они только положительные, создается впечатление, что люди компании пишут их сами. Главное — негативные отзывы не должны оставаться без ответа. Общайтесь с клиентами на площадках отзывов через корпоративный аккаунт, решайте их проблемы;
• предупреждать негатив в отзывах. Пусть клиент выплеснет негатив внутри сайта. Можно попробовать разрешить клиентам оставлять отзывы  прямо на сайте, но прежде, ответьте себе, готовы ли Вы публиковать отзывы с негативом, и если не готовы — не делайте этого, чтобы не  испортить репутацию этими выборочными публикациями. Как вариант — сделайте  кнопку “Пожаловаться руководителю” в личном кабинете каждого клиента. Можно получить много идей для улучшения работы, потому что клиенты по этой кнопке чаще оставляют предложения и идеи, а  не жалобы;
• общаться с клиентами. Правильно звонить клиентам не только на этапах  продажи. Обзванивайте клиентов через месяц после даты заключения договора. Выделенный для этой роли отдельный сотрудник или персональный менеджер звонит своим клиентам, чтобы узнать, какие решения нравятся, а какие — нет. По результатам анализа предлагайте решения;
• подключить email-маркетинг. Запустите умные, так называемые триггерные рассылки, которые правильно напоминают клиенту о компании, в зависимости от его действий на Вашем сайте. Живые письма и рассказанные истории напомнят  клиенту о том, что вы есть, даже если пока ничего не покупает. Обязательно оставляйте возможность отписаться от рассылки, навязчивый маркетинг не идет на пользу;
• создайте Вашему сервису/магазину лицо. Если на звонок клиента каждый раз отвечает новый незнакомый ему специалист или в чате ему приходится общаться с обезличенным роботом у вас нет контакта с клиентом, а у фирмы нет лица. Пусть у каждого клиента будет персональный менеджер,  чтобы он всегда общался с одним человеком. Когда менеджер и клиент знают друг друга включается абсолютно другой уровень работы. Если  добавить на сайт фото и контакты персонального менеджера, с которым можно связаться за один клик, среднее время решения проблем клиента сокращается, потому что теперь звонки клиентов не попадают “в никуда”;
• фиксировать обращения и процесс решения проблем клиентов. Хранимая история обращений клиентов помогает сохранить клиенту и оператору нервы и время, так что используйте бесплатные CRM в работе с клиентами. Нормы времени для решения вопросов клиентов и соблюдение сроков, когда клиенты об этом знают, снимет напряжение.
• измерять лояльность клиентов. Интегрированный показатель качества работы может складываться из нескольких оценок на этапах от звонка до окончательного решения вопроса.  Оценки по результатам ежемесячных опросов со средним баллом ниже определенного уровня — повод задуматься. То, что не измеряется проконтролировать невозможно, поэтому сделайте такие показатели лояльности клиентов, которые будут характерны для Вашего бизнеса;
• не тупить. Обращения, отзывы и жалобы требуют быстрой реакции. Один рабочий день, даже в выходной. Если собираться с мыслями, как отвечать  на отзыв, клиент — уже у конкурента;
• не препятствовать желанию клиента уйти. Совет странный, но правило если это Ваше, оно вернется — действует. Это лучше, чем “тянуть резину”  когда клиент хочет расторгнуть договор или умолять остаться за  всевозможные бонусы. Тактика такова. В случае, когда клиент требует  расторжения договора и возврата денег, разберитесь во всех звеньях процесса. Накосячили – извинитесь, предложите бонус, и  важно! Расскажите, что сделаете, чтобы не повторилась ситуация. Если клиент настаивает,  на уходе — отпускайте, возвратите деньги и скажите: “Будем рады снова встретиться”. Каждый второй вернется;
• определяйтесь с клиентами, которых не жалко потерять. Клиент таки бывает неправ. Когда спамит, рекламирует по sms наркотики или иным способом нарушает закон. Не прав, если вымещает неудовлетворенность и злость на  сотруднике компании, ругается матом и хамит. вымогает бонусы угрозами: “Дайте мне бонус, или я распишу Вас в отзывах на весь интернет”. Отпускайте таких клиентов. Не бойтесь защищать сотрудника. Если по его словам клиент неадекватен, скорее всего это соответстыует истине. Практика показывает — такие клиенты если и принесут 100 рублей,  мозги вынесут на сто тысяч. Лучше работать с нормальными клиентами, и на них ориентировать сервис.

Другие ответы на вопрос как сохранить клиента

Претендовать на последнюю инстанцию — дело неблагодарное, поэтому если вопрос как сохранить клиента Вам жизненно интересен, стоит только спросить у Google, и найдется еще немало ответов. Одна голова —  хорошо, а если применять ее по назначению, то еще и польза будет. Соберите несколько мнений и пробуйте — практика покажет истину.

Эти статьи блога Вам должны быть интересны: