Как использовать коммуникации с клиентами

Завлечь клиента для первой покупки — это только полдела. А вот мотивировать его совершить повторную покупку и сделать его постоянным покупателем помогает правильно выстроенная система коммуникации с клиентами.

Сегодня большинство компаний обладают следующим коммуникативным инструментарием:

• сайт;

• обычный, мобильный телефон; 

• электронная почта;

• оффлайн офис;

• выезд сотрудника на дом, в офис к клиенту;

• активные группы, страницы в соцсетях;

• участие на торговых выставках, ярмарках и подобных мероприятиях.

Помимо указанных выше популярных форм коммуникации выделяют также и менее используемые, но все более популяризируемые способы общения с клиентами. Это разнообразные “мессенджеры”: сервисы мгновенного обмена сообщениями, такие как ICQ, видео-звонки через Скайп или соцсети и многое другие.

Наиболее востребованы такие сервисы в сфере продаж виртуальной продукции. Например, для покупки внутриигровых аксессуаров, то есть вещей, которые используются в непосредственной игре (виртуальном игровом мире).

Сайт – это базовый  коммуникационный и рекламный инструмент любого современного бизнеса. Для отдельных фирм интернет-ресурс выступает ключевой торговой площадкой, например для онлайн-магазинов.

Для многих иных форм недавно организованного бизнеса вполне достаточно простого сайта-визитки.

Основная задача сайта – выполнять возложенные на него владельцем функции.

Если рассматриваем сайт интернет-магазина, то приобретать на нем товар должно быть очень удобно и просто. Если же за основу анализа берем сайт-визитку, то здесь должно быть легко найти контакты, электронную почту, телефоны и прочие необходимые реквизиты.

Следующий вид рассматриваемой коммуникации с клиентами — электронная почта.

Смоделируем ситуацию, когда покупатель решил заказать себе электронику через интернет.

Он находит нужный сайт, например, Electronik.ru, оформляет заказ. И ему приходит автоматически сформированное сообщение с адреса: cheburashka@mail.ru о том, что его заказ принят.

Как минимум, это вызовет невольную улыбку и покупатель начнет  сомневаться в серьезности фирмы, у которой он решил заказать электронику.

Но если аналогичное письмо поступит с адреса info@Electronik.com, то все будет вполне логично и не вызовет никаких подозрений.

Если у вас уже есть необходимый домен для сайта, то оформить электронную почту для него очень просто. Это делают посредством хостинга, на котором размещаются файлы вашего ресурса, или же с помощью сервисов Яндекс.Почты, Gmail.com и т. д.

Необходимость наличия телефонной коммуникации с клиентами, думается понятна и без детальных пояснений. Скажем только, что это один из базовых и оперативных инструментов обратной связи.

А вот насчет номер телефона стоит поговорить отдельно. Поскольку он имеет несколько характерных особенностей, напрямую влияющих на его рекламную функцию, а именно:

• наличие прямого короткого номера;

• запоминаемость

• многоканальность.

Остальные же инструменты коммуникации с клиентами являются более редкими, потому что нетипичны для подавляющего большинства фирм.

Среди таковых можно выделить: выезд представителя компании к клиенту. Это необходимо для фирм, сотрудничающих с юрлицами, а также для компаний, которые бесплатно демонстрируют свою продукцию непосредственно у клиента (например, клининговые организации по чистке ковров, мягкой мебели, подушек и т. п.).

Соцсети сегодня — тоже весьма серьезный инструмент коммуникации. Особенно когда продукция ориентирована на обычных потребителей (физлиц).