Сегодня во многих крупных компаниях существует такой маркетинговый ход, как поощрение клиентов. Особо известна в среде пользователей программа клиентского поощрения от Лукойл, Росгосстраха.
В рамках подобных программ происходит создание так называемого клиентского клуба. Участникам программы выдается клиентская карта, на которую начисляются бонусы за активные действия: покупку товара, сетевая активность на официальном сайте компании и т.д.
Баллы на карту зачисляются за приобретение товара на определенную сумму. Чаще всего это 1 балл за каждый 50 или 100 рублей.
Получаемые баллы аккумулируются и впоследствии могут быть использованы для покупки товара этой же компании или пользования сервисом, услугами фирмы. Главное условие начисление баллов — предъявление клиентской карты при покупке.
Также клиентов поощряют к общению. Например, посредством зачисления баллов за активность на форуме компании, в официальных корпоративных группах в соцсетях.
Еще одна форма поощрения клиентов к общению — бесплатная горячая линия. Позвонив по такому телефону, клиент может круглосуточно или в течение определенного времени получать информацию о товаре, услугах, проводимых акциях.
Следующий метод поощрения — создание “личного кабинета” клиента. Там можно узнавать о начисленных баллах, состоянии клиентского счета, новостях компании, а самое главное — задать интересующий вопрос оператору.
Помимо перечисленных моментов, клиентское поощрение может выражаться также в участии в специальных акциях, розыгрышах ценных призов, предоставлении скидок (в том числе по дисконтной (обычной и накопительной) карте, за счет списания бонусных баллов).
Информационная поддержка клиентов осуществляется посредством: опции “Личный кабинет”, смс-рассылки, горячей линии.
Подобное поощрение клиентов преследуют несколько целей:
- непрерывность контактов с клиентами:
- заставить потребителя вернуться,
- заставить хорошо думать потребителя о фирме.
В первом случае самая ранняя покупка становится «затравкой» для последующих. Потому что, купив первую вещь, потребителю в большинстве случаев хочется вновь прийти к вам и купить еще.
Во втором варианте происходит материальное стимулирование. Данный метод подстегивания потребителя на вторые и последующие покупки был впервые применен в США, где взамен части упаковки или вкладыша покупателю выдавался приз.
И дело вовсе не в стоимости приза. Потому что в подавляющем большинстве ситуаций это были безделушки.
А во внимание к клиентам, в осознании потребителями, что они могут получить дополнительную выгоду от покупки конкретного товара.
Итак, как же проще всего привлечь внимание клиентов? Созданием клуба с определенными привилегиями, предоставляемыми лишь для его членов.
Это способствует созданию базы данных (списка Ф.И.О. клиентов, их адресов, номеров телефонов, различных, присущих им особенностей). Что, позволит общаться с клиентами регулярно.
В настоящее время подобная стратегия, именуемая «Frequency Marketing» используется почти во всех видах бизнеса. Состоит из трех базовых элементов:
- привилегии: принадлежность к избранному кругу дает право на недоступные для других привилегии,
- формирование базы данных — это дает возможность собирать, хранить, использовать полученные от клиентов сведений.
- возможность коммуникации с клиентами — общение, то есть что вы говорите и как слушаете клиентов.
В любой разновидности бизнеса можно создать клиентские клубы открытого или закрытого типа.
В клубе закрытого формата за свою принадлежность к нему платятся членские взносы.
Открытый формат клуба означает, что каждый в него может свободно вступить, а в некоторых существует предложение о вступлении.