Пятьдесят процентов успеха в продажах – умение говорить с клиентом.
Но уметь просто красиво говорить в данной ситуации — мало. Нужно говорить правильно, чтобы это цепляло покупателей и мотивировало их приобретать ваш товар.
С первой минуты общения, телефонного разговора, интернет-переписки каждое слово является слагаемым возможного успеха сделки.
Стоит только один раз ошибиться в выборе слова, предложения, интонации и клиент может быть навсегда потерян.
Умение говорить с клиентом не сводится к обычной коммуникабельности. Беседа с посетителем должна быть построена таким образом, чтобы ее результатом стало приобретение услуги, товара вашего предприятия, магазина.
Кроме того, необходимо грамотно обработать клиента, зарядив его на повторный визит. В процессе правильного общения с потребителями возможно:
- установление крепких, длительных отношений;
- получение оперативной достоверной информации о запросах потребителя;
- предоставление полнообъемной информации о качестве товара, предоставляемых услуг;
- выявление, изучение новых потребностей потребителей;
- профилактика разногласий, конфликтов, непонимания сторон;
- убеждение клиента (собеседника) в правильности сделанного выбора;
- установление доверительных отношений;
- увеличение объемов продаж;
- закрепление позиций на рынке.
Исследования процессов общения продавцов с потребителями показали, что обмен информацией происходит здесь в трех направлениях. При этом на визуальный сигнал приходится 55% объема сообщения.
На тональность голоса — 38% информации. И всего лишь 7% информации — непосредственно на разговор, его содержание. Следовательно, одинаково важно осознавать, какая информация заключена в мимике, жестах, позе, движениях.
Здесь необходимо знать тонкости психогномики, психологии человеческих жестов и мимики. Поэтому не помешает почитать соответствующую литературу.
Точно также необходимо следить за собственными жестикуляцией, позой, интонацией. Чтобы расположить человека к себе, необходимо корпус слегка наклонить в сторону собеседника. Лицо должно изображать участие, излучать позитив, радушие.
Агрессивность и блокирование общения в разговоре с клиентами недопустимы. Вздернутый подбородок, пристальный взгляд, скрещивание рук на груди, заносчивый, пренебрежительный тон – все это может сразу же отвернуть от вас потребителя.
Не менее отталкивающе действуют разговор сквозь зубы и напряженность продавца, его излишняя импульсивность.
Голос должен быть мягким и звучать на низких тонах. Но при этом речь должна быть лишена монотонности. Необходимо живое общение, а не диалог с роботом. Скорость передачи информации – средняя.
Иначе вы или будете раздражать своей медлительностью либо не донесете до покупателя ровным счетом ничего. И самое главное – вежливость.
Чтобы говорить с клиентом было легко, у вас должна быть хорошая дикция и грамотная речь. Не обязательно сыпать многочисленными профессиональными терминами.
Если вы говорите с обычным клиентом, то они для него, скорее всего, ровным счетом ничего не значат. Вы так только запутаете или запугаете человека сложностью восприятия поступающей информации.
Еще один немаловажный пункт в умении говорить с клиентом – умение слушать других людей. Если вы будете постоянно гнуть свою линию, совершенно не вслушиваясь в доводы, возражения, пожелания клиента, то успеха в продажах вам не достичь.
Вы должны за максимально короткий срок прощупать клиента на его предпочтения, чтобы говорить ему уже то, что он сам бы хотел услышать.
Если вы видите явное неодобрение клиента – начинайте немедленный мониторинг его предпочтений. И только после этого продолжайте беседу.