• Поиск на сайте

  • Меню сайта

  • Новинки блога:

  • Реклама

  • Комментарии от:

  • Читайте меня:

  • Что такое стандарт обслуживания клиентов, его разработка

    <

    стандарты обслуживания клиентовВ бизнесе каждый выживает, как может, но при непосредственной работе с потребителями большую роль играют взаимоотношения между сотрудниками фирмы и клиентами.

    Поэтому многие компании разрабатывают собственный стандарт обслуживания клиентов.

    Такой стандарт должен присутствовать не только в ресторанном бизнесе, но и в любом другом виде предпринимательства, где работники фирмы напрямую контактируют с потребителями (покупателями).

    Разрабатываемый стандарт обслуживания клиентов призван определять обязательные правила, по которым происходит предоставление услуг или реализация продукции.

    Подобный бизнес-регламент должен предусматривать как форму общения с клиентом (вежливость, ненавязчивость), так и способы обслуживания, включающие информирование (консультирование), скорость работы и многое другое.

    Каждый предприниматель самостоятельно выбирает, какие основные моменты должны быть включены в его стандарт обслуживания клиентов, но при этом не стоит забывать, что в любом секторе рынка имеются определенные потребительские предпочтения и ожидания, и не найдя нужного сервиса в одном месте, люди будут искать его в другом.

    Потребитель формируют свое мнение о торговой точке, пункте общественного питания по тому обслуживанию, которое он там встречает.

    Но если он ожидал от заведения нечто иного, то его общее мнение о продукции (услуге) не будет положительным, потому что уровень сервиса всегда оставляет самое яркое впечатление. Поэтому стандарт обслуживания клиентов должен учитывать, в первую очередь, пожелания самих потребителей.

    Чтобы узнать реальные предпочтения клиентов, следует провести сначала исследовательскую работу:

    — социальный опрос (может проводиться в режиме реального времени обычным способом либо по телефону, а также посредством сети Интернет; в основном предоставляются короткие вопросы с уже заготовленными вариантами ответа);

    — интервьюирование потенциальных потребителей (задаются вопросы, требующие детальных, развернутых ответов);

    — анкетирование (письменный опрос, требующий заполнения определенных шаблонов с короткими односложными ответами, например, да/нет/ не знаю);

    — изучение отзывов клиентов.

    При получении определенных результатов социальных опросов можно приступить к их анализу.

    Полученные данные предоставляют в ваше распоряжение сведения о реальных предпочтениях клиентов, основываясь на которых можно сформировать эффективный стандарт обслуживания клиентов, отвечающий их ожиданиям.





    Получайте ВСЕ новые статьи сайта сразу же себе на электронную почту! Для этого введите свой эл. адрес в форму, которая расположена ниже:

    Эти статьи блога Вам должны быть интересны:



    4 комментария

    1. А что делать, если в посещаемом мной заведении стандарты обслуживания грубо игнорируются?

    2. Очень нужный документ для любой компании. Вообще лучше по максимуму исключить из бизнеса человеческий фактор, а там где это невозможно, нужно регламентировать каждый шаг сотрудника, чтобы свести к минимуму все возможности что-нибудь испортить. Человек — самая уязвимая часть бизнеса.

    3. Разработать свой стандарт обслуживания клиентов — задача каждого бизнесмена!

    4. Георгий:

      Клиенты заслуживают лучшие — тем более в обслуживании!Спасибо:)Хорошая статья. И конечно приглашаю коллегу в гости. Будем делать друг друга успешнее:)

    Комментировать

    '