• Поиск на сайте

  • Меню сайта

  • Реклама

  • Новинки блога:

  • Забери бесплатно:

  • Комментарии от:

  • Читайте меня:

  • Что такое стандарт обслуживания клиентов, его разработка

    <

    стандарты обслуживания клиентовВ бизнесе каждый выживает, как может, но при непосредственной работе с потребителями большую роль играют взаимоотношения между сотрудниками фирмы и клиентами.

    Поэтому многие компании разрабатывают собственный стандарт обслуживания клиентов.

    Такой стандарт должен присутствовать не только в ресторанном бизнесе, но и в любом другом виде предпринимательства, где работники фирмы напрямую контактируют с потребителями (покупателями).

    Разрабатываемый стандарт обслуживания клиентов призван определять обязательные правила, по которым происходит предоставление услуг или реализация продукции.

    Подобный бизнес-регламент должен предусматривать как форму общения с клиентом (вежливость, ненавязчивость), так и способы обслуживания, включающие информирование (консультирование), скорость работы и многое другое.

    Каждый предприниматель самостоятельно выбирает, какие основные моменты должны быть включены в его стандарт обслуживания клиентов, но при этом не стоит забывать, что в любом секторе рынка имеются определенные потребительские предпочтения и ожидания, и не найдя нужного сервиса в одном месте, люди будут искать его в другом.

    Потребитель формируют свое мнение о торговой точке, пункте общественного питания по тому обслуживанию, которое он там встречает.

    Но если он ожидал от заведения нечто иного, то его общее мнение о продукции (услуге) не будет положительным, потому что уровень сервиса всегда оставляет самое яркое впечатление. Поэтому стандарт обслуживания клиентов должен учитывать, в первую очередь, пожелания самих потребителей.

    Чтобы узнать реальные предпочтения клиентов, следует провести сначала исследовательскую работу:

    — социальный опрос (может проводиться в режиме реального времени обычным способом либо по телефону, а также посредством сети Интернет; в основном предоставляются короткие вопросы с уже заготовленными вариантами ответа);

    — интервьюирование потенциальных потребителей (задаются вопросы, требующие детальных, развернутых ответов);

    — анкетирование (письменный опрос, требующий заполнения определенных шаблонов с короткими односложными ответами, например, да/нет/ не знаю);

    — изучение отзывов клиентов.

    При получении определенных результатов социальных опросов можно приступить к их анализу.

    Полученные данные предоставляют в ваше распоряжение сведения о реальных предпочтениях клиентов, основываясь на которых можно сформировать эффективный стандарт обслуживания клиентов, отвечающий их ожиданиям.



    Получите БЕСПЛАТНО книгу!

    Более 50 реальных положительных отзывов!

    100% гарантияпервого результата еще в процессе чтения!

    Введите Ваше имя:
    Введите Ваш e-mail:


    Получайте ВСЕ новые статьи сайта сразу же себе на электронную почту! Для этого введите свой эл. адрес в форму, которая расположена ниже:

    Эти статьи блога Вам должны быть интересны:



    Комментарии (4)

    1. А что делать, если в посещаемом мной заведении стандарты обслуживания грубо игнорируются?

    2. Очень нужный документ для любой компании. Вообще лучше по максимуму исключить из бизнеса человеческий фактор, а там где это невозможно, нужно регламентировать каждый шаг сотрудника, чтобы свести к минимуму все возможности что-нибудь испортить. Человек — самая уязвимая часть бизнеса.

    3. Разработать свой стандарт обслуживания клиентов — задача каждого бизнесмена!

    4. Георгий:

      Клиенты заслуживают лучшие — тем более в обслуживании!Спасибо:)Хорошая статья. И конечно приглашаю коллегу в гости. Будем делать друг друга успешнее:)

    Комментировать

    '